アンジェラ・アーレンツ氏は昨日、ファスト・カンパニー誌に対し、アップルの小売部門責任者としての最初の2年間と、同社の世界的な小売チェーンにおける顧客体験を向上させる戦略について語った。
「成功するビジネスで変化を起こすには何が必要か」と題されたインタビューの中で、小売・オンラインストア担当上級副社長のアンジェラ・アーレンツ氏は、Appleでの入社後6か月間で40もの市場を訪問し、小売業界のリーダーたちと会って、店舗がどのように「人々を結びつけ、協力させているのか」を学んだと説明している。
Apple Storeのスタッフはクパチーノの従業員と同じように会社で働くことに誇りを感じているかどうか尋ねられると、アーレンツ氏は2015年の同社の従業員定着率が81%であることを自慢した。
昨年は、過去最高の顧客維持率、81%を記録しました。Apple Storeの従業員からのフィードバックによると、その理由は、従業員同士が繋がりを感じているからだそうです。彼らはAppleの一員であると感じています。ただお客様と接しているだけの人間ではないのです。私は彼らを小売店の従業員としてではなく、ジョニー・アイブとチームが何年もかけて作り上げた製品でお客様と触れ合う、会社の幹部として見ています。誰かが素晴らしい方法でお客様に製品を届けなければなりません。
アーレンツ氏はさらに、アップルでの経験を通して、同社の文化がいかに強力であるかを学んだとし、「人々の生活を変えるために築かれた」と述べ、同じ中核的価値観がアップルの現CEOティム・クック氏によって受け継がれていると続けた。
その基盤、サービス精神、そして人々の生活を変え続けるという情熱。これこそが、この会社の中核となる価値観です。そしてティム・クック氏も、この価値観に付け加えてこう述べています。「創業時よりも良い状態で会社を去ることも、私たちの責任だ」と。つまり、この二つの素晴らしい柱と、それを中心に築かれた文化があるということです。これは小売業でもクパチーノでも同じです。これが根底にある使命であり、実際に内部にいなければ、その真髄は理解できないでしょう。しかし、それは想像以上に深いのです。
アップルはアーレンツ氏の小売部門のリーダーシップの下、中国で積極的に事業を拡大しており、昨年は重慶、杭州、香港、南京、天津に店舗をオープンし、2016年中にさらに数店舗をオープンする予定だ。
昨年末の60 Minutesのインタビューで、アーレンツ氏は、アップルが世界中の店舗で共通の「驚き」の要素を実現し、顧客が店のドアをくぐった瞬間から「魅了」されるよう、常に新しいデザインに改良を加えていると語った。
アーレンツ氏は2014年半ば、1年半前に解雇された元リテール担当SVPのジョン・ブロウェット氏の後任として、正式にAppleに入社した。英国のファッション小売大手バーバリーのCEOを務めた経験を持つアーレンツ氏は、最近の規制当局への提出書類によると、現在Appleで最も高給取りの役員となっている。
Apple 小売部門責任者のアンジェラ・アーレンツ氏へのFast Company のインタビューの続きは、こちらでご覧ください。
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