バーバリーのCEO、アンジェラ・アーレンツ氏は今年後半、アップルの小売およびオンライン販売部門を担当するシニアバイスプレジデントとしてアップルに移籍する。アップルが10月に彼女の採用を発表する以前、Fast Companyはアップルとは関係のない複数のインタビューでアーレンツ氏に詳しく話を聞いた。しかし、発表以降、彼女は当然のことながら、あらゆるインタビューの依頼を断っている。
ファスト・カンパニーは、アーレンツ氏の幅広いプロフィールの中で、同氏の職歴や仕事のスタイル、過去数年間にアップル・リテールが経験した問題、そしてバーバリーでの経験が今後のアップル・リテールの成長にどのような影響を与える可能性があるのかを取り上げている。
アーレンツ氏はテクノロジーに精通したオタクではありませんが、顧客の声を代弁する方法について洞察力を持っています。SAPの開発担当役員であるヴィシャル・シッカ氏へのインタビューの中で、Fast Co.は彼女がスティーブ・ジョブズ風の傾向を示していることを発見しました。
彼女は膨大な情報に気づきました。顧客はどんな反応をしたのか？何が気に入ったのか、何が気に入らなかったのか？ソーシャルメディアで何をシェアしたのか？彼女は、こうしたデータをバーバリーのチーム全体で収集・共有し、さらにバーバリーの6つの顧客情報データベースを販売員が使いやすいインターフェースに統合する方法があるはずだと考えました。「彼女はデジタル体験と店舗での体験を融合させたかったのです」とシッカ氏は言います。彼女自身もその方法を知りませんでした。デジタルネイティブでもなければ、プログラマーやエンジニアの言語に精通しているわけでもないことを率直に認めていますが、助けを求めるのはとても得意です。「彼女はオタクでもなければ、技術に詳しいわけでもありません」とシッカ氏は言います。「でも、自分が見たいものに対するビジョンがあり、テクノロジーが人々のために何ができるかを深く理解しています。」
さらに、アーレンツ氏はバーバリーの販売体験に多大なテクノロジーを投入しました。彼女は、330店舗に展開するバーバリーの全販売員が、個々の顧客について同社が収集したすべてのデータにアクセスできるバックエンドシステムを構築しました。これには、顧客が商品を閲覧する際にアシスタントの助けを求めるか、それとも一人で閲覧することを好むかといった詳細なデータも含まれます。
同社はRFIDタグを広く活用しており、顧客が商品を鏡にかざすと、モデルがそのコートを着用した動画が表示される仕組みとなっている。また、彼女は、ユーザーがバーバリーの服を着た自分の写真をアップロードできるウェブサイトの制作も監督した。ユーザーは自分のスタイルを共有し、購入希望者はバーバリーの服を着た自分を想像することができる。
最後に、アーレンツ氏はロン・ジョンソン氏のコミュニケーション戦略を踏襲しているようだ。ジョンソン氏は、四半期ごとのスタッフミーティングでApple Storeの全従業員に流すために録画したビデオで有名だった。アーレンツ氏は現在、バーバリーの1万1000人の従業員向けに毎週ビデオを制作している。
バーバリーでは、彼女は1万1000人の従業員と常にコミュニケーションを取り、特定の貢献に対して感謝のメールを送ったり、世界中のオフィスや店舗を頻繁に訪問したりしています（彼女は金曜日の夜までに必ず帰宅し、夫と18歳、17歳、13歳の子供たちと過ごすようにしています）。彼女は、重要なニュースはまず従業員に伝えるべきだと強く主張しています。そうすることで、従業員は新聞を読んで自分の会社のことを知らされるようなことがなくなります。彼女は毎週ビデオで最新情報を配信しています。近い将来、アップルの従業員は、ジョンソンの時と同じように、アーレンツの髪型が完璧だと冗談を言うようになるかもしれません。彼女の主なメッセージは通常「ありがとう」です。時には、それが全員への呼びかけのエピローグとなることもあります。「ウェブキャストに座って、『皆さん、四半期末が近づいていて、本当に厳しい状況ですが、1万1000人の皆さんがいるので、きっと乗り越えられると思います』と言うんです」と彼女は言います。 「お願いがあるんだけど、お客さんにもう一回電話してくれない？ そうすれば、僕たちは勝てるよ。」
アンジェラ・アーレンツ氏は今春Appleに入社し、それまではバーバリーのCEO職を継続します。ティム・クックCEOは、Apple従業員への採用発表メールの中で、アーレンツ氏はAppleの価値観と「イノベーションへの注力」を共有しており、「私たちにとって最も重要な資源であり、私たちの魂である人材という私たちの考えを体現している」と述べています。
2012年10月にジョン・ブロウェット氏が解雇されて以来、Apple Retail にはリーダーがいない状態が続いている。
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