JD Powerの最新調査で比較された7つのストリーミング音楽ブランドの中で、Apple Musicは総合顧客満足度において最高位にランクされました。JD Powerによる初の音楽調査では、過去6ヶ月間に定額制音楽サービスに有料登録した4,482人を対象に、各サービスの6つの主要項目（パフォーマンスと信頼性、使いやすさ、サービスコスト、コンテンツ、コミュニケーション、カスタマーサービス）を測定しました。
1,000点満点のスコアで、Apple Musicは834点で最高位となり、Rhapsody（826）、Pandora（825）、Spotify（824）がそれに続きました。業界平均は822点でした。Apple Musicは、コンテンツ、パフォーマンスと信頼性、使いやすさの3つのカテゴリーで「パワーサークル」評価の5段階中5段階を獲得し、「最高レベル」と評価されました。サービスコスト、コミュニケーション、カスタマーサービスの3つのカテゴリーでは、パワーサークル評価の4段階中4段階を獲得し、「ほとんどのサービスよりも優れている」と評価されました。
JDパワーのシニアディレクター兼テクノロジー、メディア＆テレコムプラクティスリーダーであるカーク・パーソンズ氏は、「ストリーミング音楽の顧客体験は、有料ストリーミングと無料ストリーミング、デバイスの選択、コンテンツの選択など、様々な側面から影響を受けているようだ」と述べた。「しかしながら、成功の鍵は、ストリーミング音楽ブランドが、複数のデバイスに対応するだけでなく、リスナーによるソーシャルシェアやプレイリストのフォローを容易にする、実用的な音楽エコシステムをいかにうまく構築できるかということに、ますます重点が置かれている。」
JD Powerの調査では、有料ストリーミングサービスと顧客満足度の高さの間に直接的な相関関係があるなど、いくつかの重要な発見がありました。これらのプレミアムサービスは、フリーミアムサービスに対して19ポイントの優位性を獲得し、特に顧客サービスとコミュニケーションの分野で優れた評価を得ました。スマートウォッチ、ホームオートメーションコントローラー、バーチャルリアリティなどの周辺機器をサポートするストリーミングサービスは、これらの代替音楽ストリーミング手段を提供していないサービスよりも高い満足度を示しました。
最近の音楽ストリーミングに関する議論で興味深い論点となっているのは、JD Powerの調査で、限定コンテンツが「顧客支持を高める」という点です。限定トラックをストリーミングしている人の74%が、自社のサービスを「必ず推奨する」と回答しました。一方、限定曲を聴いていないものの、ストリーミングプラットフォームを友人に推奨すると回答した人の割合は54%でした。
6つのカテゴリーにおける各サービスのパフォーマンスの詳細な見方は、こちらをご覧ください。
最終的にJDパワーは、各サービスの「ソーシャル」な側面が利用を促進しているように見えることを明らかにしました。最も満足度の高い顧客層は、他のユーザーのプレイリストを共有したり視聴したりする「フルエンゲージ」なリスナーです。パッシブリスナー（自分のコンテンツを共有したり、他のユーザーのコンテンツを聴いたりしないリスナー）がストリーミング業界で最大の44%を占め、次いでフルエンゲージリスナーが29%、フォロワー（自分の音楽を共有しないが、他人のコンテンツを視聴するリスナー）が22%、そしてシェアリスナー（フォロワーの逆）が5%となっています。
調査で下位にランクインしたのはTuneIn、Amazon Prime Music、Google Musicで、いずれもコンテンツと使いやすさのカテゴリーで平均から低い評価でした。ストリーミングサービスは今後も定着する見込みで、無料ラジオストリーミングに注力するのではなく、Apple MusicやSpotifyのような音楽オンデマンドサービスの導入を計画する企業が増えています。
Apple Musicの最新の調査によると、会員数は1,700万人を超え、着実に成長を続けています。JD Powerの調査によると、独占コンテンツはそれをサポートする各サービスに対するユーザーの支持を生み出しているものの、Apple Musicはこうした戦略への依存によって、最近苦境に立たされています。
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