エリック・スリヴカ
過去数週間にわたり、中国の国営メディアやその他のメディアは、同国におけるアップルの保証慣行を批判してきた。
同社は顧客宛ての書簡で、自社の慣行は中国の法律の要件を超えていると擁護していたが、Business Insiderが報じたように、Appleは現在、CEOのティム・クック氏からの新たな書簡[Google翻訳]を公開し、保証ポリシーの変更を発表した。Google翻訳より：
このプロセスにおける外部とのコミュニケーション不足により、Appleが傲慢で、消費者のフィードバックを軽視している、あるいは重視していないのではないかという憶測を招いていることを承知しております。お客様にご心配や誤解をおかけしましたことを心よりお詫び申し上げます。
サービスレベルをさらに向上させるため、次の4つの主要な調整を実施します。
- iPhone 4およびiPhone 4Sの修理ポリシーの改善
- Appleの公式修理および保証ポリシー声明をウェブサイトで簡潔かつ明確に提供
- Apple認定サービスプロバイダの監督とトレーニングの強度を向上
- 消費者がAppleフィードバックサービスに簡単に連絡できるようにするための関連問題
Apple のこれまでの iPhone 4 および 4S の保証修理ポリシーでは、顧客に新しい端末を発行する一方で、既存のバックプレートを新しいハードウェアに交換することが多く、交換端末の保証期間は 90 日間、または顧客の最初の購入からの 1 年間の保証期間の満了日までとなっていました。
このポリシーは、交換デバイスは実質的に新品のハードウェアと同等であり、より長い保証期間が適用されるべきだと主張する人々から批判を受けていました。Appleが本日発表した改訂版ポリシーでは、こうした批判に配慮し、顧客のデバイスを交換品と交換する際には、完全に新品のデバイスを使用し、新たに1年間の保証が適用されるようになりました。
Appleは、中国における標準的な修理ポリシーを顧客に対してより明確に示しました。マザーボードなどの主要部品は2年間の保証期間、その他のコンポーネントは1年間の保証期間となっています。さらに、Appleは中国の正規サービスプロバイダに対するトレーニングを強化し、Appleの新しい保証ポリシーと継続的な保証ポリシーを十分に理解できるようにしました。さらに、Appleは中国の顧客がサービスに関する懸念事項についてAppleに問い合わせやすくするために、新しいフィードバックフォームを導入しました。
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