エリック・スリヴカ
スティーブ・ジョブズは、顧客とのメールでのやり取りを積極的に行うことで知られており、ユーザーからの質問や苦情に対して、簡潔で、時に驚くほど率直な回答をすることもあった。ティム・クックが正式にAppleのCEOに就任したことで、彼が顧客との同様のやり取りに興味を持っているのか疑問視する声も上がっている。
クック氏はここ数日、明らかに大量のメールを受け取っており、その多くは新職就任のお祝いの言葉だった。特筆すべきは、クック氏がそれらのメールに返信する時間を割いている点だ。これは、彼がAppleの顧客との個人的なコミュニケーションに関心を持っていることを示唆している。これまでの返信のほとんどは、送信者への感謝を述べるシンプルな内容だが、中には送信者の意図に関連する詳細な内容が含まれているものもある。
iDownloadBlogの記事のコメントスレッドで紹介された例の一つは、イラクにいる家族との連絡にApple製品を使ったという顧客の投稿です。これに対し、クック氏は軍務への感謝を述べました。また、オーバーン大学のファンが、オーバーン大学の卒業生で自身も熱烈なファンであるクック氏と大学を通じて連絡を取りました。クック氏は返信の中で、オーバーン大学の有名な「ウォー・イーグル」の雄叫びについて言及しました。
Appleはこれまでジョブズ氏宛てのメールを細心の注意を払ってきたが、クック氏についても引き続きそうするだろう。MacRumorsは、 Appleが幹部のメール連絡先を追跡している事例の一つを入手した。これは、2008年半ばのサービス開始時に一連の失敗を経験したMobileMeサービスに対する初期の批判へのAppleの対応を示している。2009年初頭にMobileMeサポートの問題の状況を強調したAppleの社内プレゼンテーションによると、Appleはサービス開始から6ヶ月間、スティーブ・ジョブズ氏宛てに送られた242通のMobileMe苦情メールを日々綿密に追跡していたという。
Appleのサポートスタッフは、その期間中にジョブズ氏に送信されたMobileMe関連の電子メール242通をそれぞれ分析し、「根本原因」ごとに分類して、顧客からの苦情がどこから来ているのかをよりよく理解しようとした。
ジョブズ氏は当然ながらApple取締役会会長として留任し、彼のメールアドレスもおそらく有効なままとなるだろう。しかし、辞任した今、顧客からのメールに引き続き返信するかどうかは不明だ。ここ数ヶ月、ジョブズ氏はメールに返信していないか、あるいは全く返信していないように見えるため、既にそのコミュニケーションチャネルから退いている可能性がある。
クック氏の下でも最高経営責任者（CEO）への連絡チャネルが開かれたままであることを期待している顧客は、同氏の最近の対応に勇気づけられたかもしれないが、祝福メッセージの洪水が過ぎ去り、電子メールが質問や苦情に重点を置くようになった後も、同氏が電子メールで顧客とやり取りを続けるかどうかはまだ分からない。
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