フォレスター・リサーチによる2014年の顧客体験調査（ウォール・ストリート・ジャーナル経由）で、AppleはSamsung、Sony、Microsoftに後れを取りました。これは3回目の年次調査であり、Appleがこれらのライバル企業に後れを取るのは初めてです。
この調査は、顧客体験を測定するもので、顧客が企業とのやり取りについてどのように感じているかという、定義が難しい基準に基づいています。Forresterは7,500人の消費者に小売および顧客サポートの体験について質問し、その回答に基づいて各企業に顧客体験指数スコアを付与しました。
北米で事業を展開する17社の家電メーカーの中で、Amazonは最高得点を獲得しました。Kindleユーザーから91点の「優秀」評価を獲得した唯一のメーカーです。
ソニーは83点で2位、マイクロソフトとサムスンは1ポイント差の82点で続いた。アップルは81点だった。2013年の調査では、これら3ブランドはいずれもアップルより低い評価だった。
アップルは競合他社に遅れをとったものの、2014年の調査ではスコアを向上させ、調査の基準によれば「良好」なスコアを獲得した。
アップルは、特に前リテール責任者ジョン・ブロウェット氏の指揮下で、販売やサポートを求めて直営店を訪れる顧客数の増加に苦戦を強いられてきました。ブロウェット氏は、就任からわずか6ヶ月で経営再編の一環として解任されました。その間、アップルのリテール部門は人員削減と利益重視の姿勢によって顧客体験と従業員満足度が低下しました。約1年半にわたりリテール責任者が不在だったアップルですが、今後数ヶ月以内にバーバリーのCEOアンジェラ・アーレンツ氏がアップルの指揮を執り、直営店とオンラインストアの運営を統括する予定です。
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