エリック・スリヴカ
今月初め、「MACDefender」と呼ばれる新たなマルウェアの脅威が出現しました。Mac OS Xユーザーを標的とし、ウイルス対策プログラムを装ったアプリケーションのインストールを要求しました。このマルウェアは多くのユーザーにとって問題となっており、複数の亜種が定期的に出現しています。
ZDNetのエド・ボット氏はこの問題を調査しており、同紙でマイクロソフトを担当している立場から彼の主張を否定する声もあるかもしれないが、匿名のAppleCare担当者にこの件について話を聞く中で、興味深い情報を得た。担当者によると、Appleはこの問題に関する問い合わせに非常に多く対応しており、先週の問い合わせの50%以上がマルウェアに関するものだったという。
CPUサポートには通常、14のセンターに約600名が配置されています。この問題が発生し始める前は、コールの間隔は通常7～12分でした。今では、コールの間隔が少しでも空くと幸運なほどです。
数週間前から少しずつ電話がかかってくるようになりました。しかし、ここ1週間は50%以上がMac Defenderに関するものでした。先週は2日間で、私自身がMac Defenderに関する電話を60件も受けました。
担当者は、AppleCareの公式ポリシーではマルウェア問題に関する顧客サポートは行っていないと述べ、今後も一貫してサポートを提供できるという期待を抱かせたくないため、代わりにウイルス対策ソフトウェアの導入を推奨していると述べた。しかしながら、一部の担当者は上司の目を背け、ひっそりと顧客サポートを行っていると報じられている。
ボット氏は、当初の報告が捏造であり、問題が誇張されているという主張に反論する続編記事の中で、Appleのサポートフォーラムを調査した結果を報告しています。そこでは、システムからマルウェアを削除しようとするユーザーからのスレッドが200件以上あり、これは過去のどの事例よりもはるかに多い数です。このマルウェアはインストールにユーザーからの明示的な許可を必要としますが、ボット氏は、比較的知識の少ないユーザーがかなりの数、この罠にかかっているのは明らかだと主張しています。
ついにBott氏は本日、MACDefenderに関するAppleCare内部サポート文書を公開しました。この文書では、この問題が「問題/調査中」に分類されていること、そしてサポート担当者がこの問題について電話で問い合わせてきた顧客に対応する際に用いるべき手順が概説されています。つまり、まだマルウェアをインストールしていないユーザーはインストーラを終了し、ダウンロードを削除するよう指示されています。一方、既にソフトウェアをインストールしているユーザーは、マルウェアに関する詳細情報を得るためにAppleのリソースを参照し、各自でウイルス対策ソリューションを見つけるように指示されています。
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