ジョー・ロシニョール
2018年5月、AppleはApple StoreおよびApple正規サービスプロバイダに公開された社内文書の中で、iOS 11.3以降を搭載した一部のiPhone 7およびiPhone 7 Plusモデルにマイクの不具合が発生していることを認めました。MacRumorsは今年初めに信頼できる情報源からこの文書を入手しました。
Apple の文書からの抜粋:
一部のお客様から、iOS 11.3 にアップデートした後、iPhone 7 または iPhone 7 Plus のマイクが機能しなくなり、通話の発信または受信時にスピーカー ボタンがグレー表示されるという報告を受ける場合があります。
症状:
- 通話中にスピーカーボタンがグレー表示される
- 携帯電話やFaceTime通話で相手の声が聞こえない
- iOS 11.3をインストールした後に作成したビデオや音声メモを再生しても音が出ない
Appleのドキュメントには、iPhoneに接続されているBluetoothヘッドセットやアクセサリをすべて取り外すなど、サービスプロバイダが実行すべきトラブルシューティング手順が記載されていました。問題が解決せず、iPhoneが保証期間外である場合は、Appleはサービスプロバイダに対し、同社に「保証例外を申請」するようアドバイスしました。
しばらくの間、Apple Store および Apple 認定サービスプロバイダでは、顧客に費用を請求することなく修理を進めることができました。
「今朝、妻のiPhone 7を交換してもらいました」と、2018年7月30日、MacRumorsフォーラムのメンバーがこの問題に関するディスカッショントピックに書き込みました。「保証期間外だったので、Appleが費用を負担してくれました。デバイスのマイクが故障していたんです。」
しかし、2018年7月にAppleがマイク問題に関する社内文書を削除し、サービスポータルでの無償修理手続きを中止したことで、この免除規定は突如終了しました。それ以来、多くのApple直営店およびサポートスタッフは、このポリシーが存在したこと自体を認めようとしません。
MacRumorsは7月に記事を公開して以来、影響を受けたお客様から数件のメールを受け取っていますが、支援できる範囲は限られています。Appleは当初のコメント要請に回答しなかったため、本日改めて追ってご連絡いたします。
マイクの問題はiOS 12.1.1でも依然として問題となっているようですが、Appleのドキュメントでは原因は特定されていません。影響を受けたユーザー数から判断すると、ハードウェアの欠陥であることはほぼ間違いありません。そのため、Appleがなぜ無償修理の提供を中止し、顧客に実費負担を強いているのかは不明です。
MacRumorsフォーラムやTwitterで影響を受けた顧客によると、この問題に関するAppleの保証外修理料金は米国で300ドルを超える。Appleの1年間の限定保証期間内、またはAppleCare+の対象となっているiPhone 7およびiPhone 7 Plusデバイスは、引き続き無償修理を受けることができる。
「1ヶ月前に同じ問題が発生し、交換品に349ドルを支払いました」と、MacRumorsの読者の1人がメールで述べています。「2週間前に義理の弟のiPhone 7 Plusで同じ問題が発生し始め、今日は妻のiPhone 7でも同じ問題が発生し始めました。新品で、購入からまだ15ヶ月しか経っていないのにです。」
「残念ながら、私も何百人もの人たちと同じようにアップルから『何を言っているのか分からない』と言われました。アップルは、同じ問題がないとも言えない再生品の携帯電話を送るのに319ドルを要求しています」と別の読者はメールで述べた。
Twitterでも同様の苦情が寄せられている。
iOS 12 で iPhone 7 のマイクが全部壊れて、Apple は交換に 320 ドルを要求しています…どうすればいいですか — マイケル (@meantomatoes) 2018 年 12 月 6 日
iPhone 7+のマイクが通話中に機能しなくなったので、@AppleSupportに電話しました。故障ではなく、よくある問題だそうです。彼らの答えは「金を払え！」でした！Appleは自社製品も顧客もサポートしていません。#Pixel3 なかなか良さそう… https://t.co/LQJS37yEYc — Michael Seth (@wolfms) 2018年11月24日
@Apple iPhone 7をiOS 12.1にアップグレードしたのですが、突然動かなくなってしまいました。スピーカーもマイクも使えず、通話もできず、何も聞こえません。
ソフトウェアを12.1にアップデートしたら全てが動かなくなってしまったようです。 — Ana Carol Oliveira (@anacsso) 2018年11月3日
@AppleSupport @AppStore あなたたちの製品には、かなり曖昧なグレーポリシーがあるようですね。iPhone 7 Plusのマイクがグレーアウトしていて、リコール対象製品に該当する問題です。Apple Storeに行ったら、修理には475ドルかかると言われました。 — Paola Valdez (@paola0666) 2018年10月21日
数人の顧客がなんとか無償修理を勝ち取ったことは注目に値しますが、これは一般的な結果ではありません。
Appleは優れたカスタマーサービスの実績があり、様々な製品のハードウェア問題に対して複数の公開修理プログラムを提供しています。しかし、今回の件では理由は不明ですが、顧客を置き去りにしているようです。もしAppleが対応をされるのであれば、ぜひともApple側の見解をお聞かせください。
その間、Apple サポートへのお問い合わせページ (iPhone → 修理と物理的損傷 → レシーバーまたはスピーカーから音が聞こえない → 内蔵スピーカー → 修理に出す) から Genius Bar または Apple 認定サービスプロバイダに予約を入れることで、修理を開始できます。
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