元アップルストア従業員が同社の小売文化を面白おかしく紹介

元Apple Store従業員3人が最近、同社の有名ブランドの様々な店舗で勤務していた頃のエピソードを詳しく語ってくれました。身元を隠すため仮名で呼ばれていますが、Thrillistの取材に応じた3人の中には、5年間の経験を持つリードジーニアスのルーカス、4年半にわたりセールススペシャリストとしてパートタイムで勤務したデイビッド、そしてApple Storeで5年間ファミリールームスペシャリストとして勤務したトニーがいました。

元Apple社員たちが取り上げた話題の中には、時折社内から漏れてくるAppleの秘密主義、顧客が製品の交換のためにとった滑稽なまでの努力、そして各Apple Storeに内在する力関係など、Appleの議論を呼んだ事柄が含まれていました。デイビッドは、iPhone 5の発売時にAppleが特に徹底した秘密主義を展開したことを身をもって体験していました。iPhone 5では、30ピンの充電アダプタが廃止され、今ではどこにでもあるLightningケーブルが採用されました。

アップルストアジーニアスバー公式

デイビッド氏：「新製品のリリースやデザインに関する内部情報は、一切提供されませんでした。iPhone 5が発売された時、発表の少し前に新しいLightningケーブルが届いたのを覚えています。新しいケーブルのデザインといった単純な部分でさえ極秘だったため、最初に送られてきた時は、従来の30ピンケーブルのデザインを模した模造の筐体に隠されていました。新しいケーブルが発表された時、筐体をこじ開けて、旧型コネクタの中に隠された新しいコネクタを取り出す方法を説明した説明書が送られてきました。本当にすごいことです。」

元従業員3人は皆、顧客が「完全に壊れた」Apple製品を持ち込み、新しい交換品を持って店を出ようとしたという気まずい話について口を揃えた。ルーカスは、iPhoneが「爆発して燃え上がった」と主張する男性について言及し、さらに証拠から、水没による損傷を修復しようとして電子レンジで加熱された可能性が示唆された。トニーとデビッドはさらに奇妙な話を披露した。

トニー：「ある男が、液体の損傷は（エイリアンに）誘拐された時に出た何らかのET体液だと言って私を説得しようとしたんです。その間、真顔でいるのが大変でした。」

デイビッド：「ある時、完全に壊れたiPhoneをビニール袋に入れて持ち込んだ男性がいました。全く認識できない状態でした。彼はiPhoneが動かないと言って、家の裏に持ち出してライフルで撃ち殺したんです。もううんざりしたみたいで。交換しませんでした。」

ルーカス氏とデビッド氏は、Apple Storeの「独特な階層構造」についてさらに詳しく説明し、新入社員と上位社員の間に存在する「奇妙な」力学的な不均衡について詳述した。Appleの充実した研修プログラムにより、正社員のほとんどは「成果と見なされていた」。これは、応募者をクパチーノやオースティンに数日間出張させるというものだ。このため、店舗で何とかやっていこうと奮闘し、会社の特典を享受できるまではまだ何年もかかる新入社員にとって、「居心地の悪い」雰囲気が醸成されていた。ルーカス氏によると、Apple Storeでは、ベテランであろうと新入社員であろうと、誰も顧客に「ノー」とは言えなかったという。

ルーカス氏：「いかなる状況でも、お客様に『いいえ、この問題は解決できません』と直接言うことはできませんでした。これは状況によっては難しい判断でした。例えば、壊れたiPhoneの画面を交換するのに199ドルもかかるとしたら、お客様はひどく怒ってしまうでしょう。『つまり、これは解決できない、私の電話を修理できないってこと？』などと言われたら、『はい、もちろんお手伝いできますし、喜んでお手伝いします。交換費用は199ドルです』と答えるように訓練されています。しかし、この対応は長い間、堂々巡りになってしまう可能性がありました。」

5月上旬、Appleは最初の2店舗であるApple Storeの15周年を祝いました。2店舗は2001年5月19日にバージニア州タイソンズコーナーとカリフォルニア州グレンデールにオープンしました。この先駆的な2店舗の開店以来、Appleは12カ国以上で500店舗近くを展開するまでに事業を拡大してきました。その先頭に立っていたのは、リテール担当シニアバイスプレジデントのアンジェラ・アーレンツです。このことが、Thrillistが報じたようなユニークなストーリーにつながっていることは間違いありません。

トニー、ルーカス、そしてデビッドは、Apple Storeでの業務の様々な側面について詳細に語っています。例えば、店内の複数のインターネット接続されたコンピューターを悪用する見知らぬ人や、iPhotoのデータ移行中に発見される機密性の高い資料などです。元Apple Store従業員による、Apple Storeでの日常を綴った記事全文は、こちらからご覧いただけます。

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